کیفیت سنجش‌پذیر در «پیتزا سیب ۳۶۰»؛ رویکرد داده‌محور برای تاب‌آوری و مهار هزینه‌ها

فرزاد گلسرخی، مدیرعامل مجموعه رستوران‌های زنجیره‌ای پیتزا سیب ۳۶۰ می‌گوید کیفیت در این برند از سطح ادعا عبور کرده و به فرایندی مستند و قابل‌سنجش بدل شده است. استاندارد‌های یکسان، نظارت مستمر و تصمیم‌گیری داده‌محور، ستون‌های این نظام‌اند. نتیجه این انضباط عملیاتی در اعداد هم دیده می‌شود؛ پاسخ اولیه به هر نارضایتی در بازه ۳ تا ۲۰ دقیقه، انطباق ۹۴ درصدی با معیار‌های کیفیت و کاهش ۶۵ درصدی ضایعات مواد اولیه با اصلاح سیستم لجستیک و نگهداری. به‌گفته او، سنجش‌پذیر کردن کیفیت، هم رضایت و تکرار خرید را تثبیت کرده و هم هزینه‌های پنهان کیفیت را مهار کرده و استاندارد یکسان را در شبکه بیش از ۵۰ شعبه حفظ کرده است. آنچه در ادامه می‌خوانید روایت دقیق گلسرخی از شاخص‌ها، فرآیند‌ها و تصمیم‌های پشت این اعداد است.

می‌گویید کیفیت برای شما شعار نیست؛ «سیستم» است. این سیستم از چه اجزایی ساخته شده؟

ما کیفیت را یک نتیجه اتفاقی نمی‌دانیم؛ کیفیت برای ما یک فرایند است. در سیب ۳۶۰، هر مرحله از فعالیت، از تأمین تا تحویل نهایی به مصرف‌کننده، در قالب دستورالعمل‌های به‌روز مستند و به‌صورت مستمر پایش می‌شود. استاندارد‌های مربوط به خمیر و سس، نگهداری مواد اولیه، زمان و دمای پخت، و حتی نحوه برش و بسته‌بندی هر پیتزا طبق فرمول‌های مشخص و کنترل‌شده انجام می‌شود.

علاوه بر این، سه لایه نظارت داریم: «آموزش بدو ورود همکاران»، «ممیزی‌های دوره‌ای محسوس و نامحسوس»، و «پایش روزانه داده‌های کمی و کیفی». داده‌ها در سامانه داخلی نظرسنجی مشتریان و داشبورد بازرسی شعب ثبت می‌شود و در جلسات هفتگی کمیته‌های بازرسی شعب، تحقیق‌وتوسعه و بازرگانی، موارد اصلاحی اولویت‌بندی و اجرا می‌شود.

در سه ماه اخیر، میانگین نرخ انطباق با دستورالعمل‌های پخت در بازه ۹۰ تا ۹۴ درصد بوده است. این نرخ در دوره‌های گذشته نوسان داشته که عمدتاً ناشی از تغییرات منابع انسانی شعب و ناپایداری کیفیت برخی تأمین‌کنندگان اصلی بوده است. هدف‌گذاری ما افزایش تدریجی این نرخ و رسیدن به ۹۸ درصد طی دو سال آینده است. سیستم ما زنده است و مدام خودش را اصلاح می‌کند؛ چون معیار‌ها طوری تنظیم شده‌اند که نرخ انطباق به صورت واقعی بهبود یابد، نه صرفاً در اعداد و گزارش‌ها.

سنجه‌های کلیدی عملکرد که به صورت مستمر رصد می‌کنید چیست و چرا مهم‌اند؟

در سیب ۳۶۰ سنجه‌های کلیدی کیفیت ما روشن و سنجش‌پذیر است. نخست، تعداد نارضایتی به ازای هر ۱۰۰ سفارش را پایش می‌کنیم که هم شکایت‌های مربوط به خود محصول و هم نارسایی‌های عملیاتی تحویل را در بر می‌گیرد و عملاً نخستین زنگ خطر تجربه مشتری است. دوم، میانگین زمان حل نارضایتی را در همه شعب، متناسب با سطح مسئله، در بازه زمانی ۳ تا ۲۰ دقیقه مدیریت می‌کنیم، چون سرعت رسیدگی مستقیماً بر اعتماد دوباره مشتری اثر می‌گذارد. سوم، نرخ جبران موفق را می‌سنجیم؛ در حال حاضر نرخ موفقیت جبران ۷۷ درصد است؛ یعنی بیشتر مشتریان پس از جبران دوباره خرید کرده‌اند و این عدد کارایی سازوکار‌های جبرانی را نشان می‌دهد. چهارم، نرخ انطباق کیفیت شعب با دستورالعمل‌های استاندارد را دنبال می‌کنیم که در سه ماه اخیر به‌طور میانگین ۹۰ تا ۹۴ درصد بوده و میزان پایبندی عملیاتی به استاندارد‌های پخت، بسته‌بندی و تحویل را نشان می‌دهد. این داده‌ها به تفکیک کانال‌های فروش تحلیل می‌شود و جمع‌بندی ماهانه آن در نشست مدیران شعب ارائه و مبنای اجرای راهکار‌های عملیاتی و سازوکار‌های جبرانی و کنترلی قرار می‌گیرد؛ در یک کلام، کیفیت برای ما احساس نیست، باید قابل اندازه‌گیری باشد.

مسیر ثبت نارضایتی و «SLA» پاسخ‌دهی یا حل موضوع چگونه است و با موج‌های انتقادی در رسانه‌های اجتماعی چه می‌کنید؟

در سیب ۳۶۰، ثبت نارضایتی از چهار مسیر رسمی و مشخص انجام می‌شود، تماس با شماره ۱۶۱۰، تکمیل فرم نظرسنجی پس از خرید، ثبت نظر در سامانه‌های سفارش و ارسال پیام در شبکه‌های اجتماعی. برای هر پیام در سامانه ارتباط با مشتریان یک کد پیگیری صادر می‌شود و پرونده تا زمان رسیدگی کامل باز می‌ماند. پاسخ اولیه متناسب با سطح موضوع در بازه ۳ تا ۲۰ دقیقه ارائه می‌شود؛ در مواردی که نیازمند بررسی فنی یا ارجاع به واحد‌های تخصصی است، زمان حل نهایی بر اساس پیچیدگی پرونده تعیین و به مشتری اطلاع داده می‌شود. برای سازوکار‌های جبرانی نیز استاندارد‌های مشخصی داریم و تیم امور مشتریان بر پایه سطح و دسته‌بندی شکایت، رویه مربوطه را اجرا می‌کند. این مسیر تا دستیابی به رضایت مشتری ادامه دارد.

در مواجهه با موج‌های انتقادی، سیاست ما سکوت یا حذف نیست؛ در برنامه‌ریزی سال جاری زمان و بودجه مستقلی برای تقویت زیرساخت‌های ارتباطی و رصد شبکه‌های اجتماعی اختصاص داده‌ایم تا در چارچوبی حرفه‌ای، سریع و شفاف به ذی‌نفعان پاسخ رسمی بدهیم. این شفافیت و اجرای سیاست جبران، در سه ماه اخیر به کاهش محسوس تکرار شکایت‌های مشابه منجر شده است.

اگر انحراف کیفیت در شعبه‌ای رخ دهد، چه می‌کنید؟ یک یا دو اقدام اصلاحی اخیر را هم مثال بزنید.

ما انحراف را بخشی از یک سیستم در حال رشد و توسعه می‌دانیم نه تهدیدی برای آن. به‌محض مشاهده مغایرت، ابتدا تذکر رسمی از طریق واحد عملیات و پشتیبانی مشتریان به شعبه ابلاغ و سپس بازرسی فوری در شعبه انجام می‌شود تا ابعاد کنترلی و عملیاتی موضوع شناسایی شود. در برخی شرایط حساس ممکن است دستور توقف فعالیت شعبه تا زمان رسیدگی و رفع انحراف صادر شود. اگر انحراف موقتی باشد، در پایش ماهانه و با تکیه بر بازرسی‌های دوره‌ای، میزان رفع آن ارزیابی و آموزش‌های لازم ارائه می‌شود. هدف ما اجرای دقیق و جدی دستورالعمل‌های برند است.

یک «لغزش واقعی» را تعریف کنید و بگویید چگونه جبران کردید.

شفافیت بخش مهمی از تعهد ماست. در شهریور امسال چند مشتری در یکی از شعب تهران از تاخیر در تحویل و سرد بودن محصول گزارش دادند. با توجه به داده‌های گذشته، این حجم از نارضایتی در یک بازه کوتاه، غیرعادی بود و بررسی فوری آغاز شد. نهایتاً مشخص شد پیک شعبه برای افزایش سرعت در محدوده‌ای یکسان، به‌ویژه در سفارش‌های آنلاین وب‌سایت، بدون توجه به اولویت و زمان تحویل، چند سفارش را هم‌زمان جمع‌آوری و تحویل می‌داد. پس از بررسی میانگین زمان تحویل سفارش‌ها، موضوع را بلافاصله به مدیر شعبه اعلام کردیم و اقدامات جبرانی مطابق دستورالعمل برند اجرا شد. در کنار جبران، پیشنهاد اصلاح مسیر لجستیکی محدوده سرویس‌دهی شعبه و بازتعریف دسته‌بندی پیک‌ها بر اساس منطقه جغرافیایی و محدوده‌های اطراف مطرح شد. ما ادعای کمال نداریم و متعهدیم هر لغزش را به فرصتی برای یادگیری تبدیل کنیم.

وقتی تعداد شعب زیاد می‌شود، چطور استاندارد پخت یکسان می‌ماند؟

این شاید چالشی‌ترین بخش کار ماست. تمام نیرو‌های شعب فرانچایز قبل از شروع فعالیت اصلی شعبه، در فرایند طبخ پایلوت که عموماً دو هفته زمان می‌برد، دوره بدو ورود را می‌گذرانند و هر شش ماه یک بار بازآموزی الزامی دارند که توسط بازرسان دفتر مرکزی اولویت‌بندی می‌شود.

همچنین استاندارد‌ها و دستورالعمل‌های عملیاتی سطح شعبه نیز به صورت کامل در معرض دید پرسنل شعب نصب می‌شود تا هر لحظه امکان دسترسی راحت به آنها وجود داشته باشد.

در مورد مواد اولیه و ایمنی غذایی؛ از ثبات کیفیت تأمین تا بهداشت و کنترل فرایند را چگونه تضمین می‌کنید؟

ما با تامین‌کنندگان منتخب و تراز اول قرارداد‌های کمی و کیفی انحصاری داریم؛ زیرا حجم سفارش و جریان نقدینگی در این زنجیره تامین به‌اندازه‌ای است که باید آمادگی پوشش کامل نیاز‌های تامین مواد اولیه همه شعب را در هر شرایط محیطی و اقتصادی، بدون افت کیفیت داشته باشیم. هر قلم از مواد اولیه پیش از ورود به انبار مرکزی دو بار در فرایند کنترل کیفیت بررسی می‌شود. مرحله اول هنگام بازرسی در کارخانه و انبار تامین‌کننده و مرحله دوم هم‌زمان با ورود به انبار مرکزی. سپس در دوره‌های ۱۵‌روزه «تست کور» در دفتر مرکزی برای ارزیابی ثبات فرمول‌ها انجام می‌شود.

در سطح شعب، ثبت دما و زمان نگهداری مواد الزامی است و چک‌لیست‌های بهداشت فردی، مواد اولیه و تجهیزات به‌صورت دوره‌ای توسط بازرسان تکمیل می‌شود و بازرسی‌های محسوس و نامحسوس به‌صورت هم‌زمان انجام می‌شود.

در اقتصاد تورمی، هزینه–فایده حفظ کیفیت ثابت را چگونه مدیریت می‌کنید؟

ما هیچ‌گاه کیفیت را قربانی تورم نمی‌کنیم. با قرارداد‌های بلندمدت برای اقلام کلیدی، کنترل ضایعات و ارتقای بهره‌وری در زنجیره تأمین و با استانداردسازی زمان و حجم تحویل و سفارش یکپارچه از دفتر مرکزی، ثبات نسبی کیفیت را حفظ کرده‌ایم. ما به‌جای حذف هزینه، آن را بهینه می‌کنیم. برای نمونه، با توسعه زیرساخت لجستیک انبار دفتر مرکزی، زمان تحویل را کاهش دادیم، حجم انبار و ذخیره شعب را کنترل کردیم و ضایعات مواد اولیه ناشی از زمان و دمای نامناسب نگهداری را پایین آوردیم؛ نتیجه این بوده که ضایعات مواد اولیه ۶۵٪ کاهش یافته است. قول ما به مشتریان‌مان همواره پابرجاست؛ حفظ کیفیت را تعهد خود می‌دانیم و در این مسیر، هر بازخورد را با احترام و مسئولیت پیگیری می‌کنیم.

منبع خبر